Максим Поташев. Клиентский сервис

Работа с клиентами - ключевая форма деятельности большинства современных коммерческих и государственных структур. От эффективного взаимодействия с клиентами и заказчиками зависит как репутация компании, так и общий успех бизнеса.

Чаще всего мастер-класс проводится по заказу компаний, которые хотят повысить эффективность своей работы на рынке за счет улучшения взаимодействия с клиентами. Участниками мастер-класса обычно являются топ-менеджеры компании, сотрудники подразделений клиентского обслуживания, продаж маркетинга и рекламы, а также операционных и бэк-офисных подразделений. Мастер-класс проводится также в открытом формате для всех, кому интересны современные методы управления в крупных компаниях.

Цели мастер-класса:
- освоить теоретические подходы к работе с клиентами;
- научиться выявлять точки контакта с клиентами и оценивать качество сервиса;
- подробно рассмотреть примеры из реального бизнеса;
- научить решению типовых задач, связанных с различными видами взаимодействия с клиентом.

Программа:

Что такое клиент: есть ли у вас, на самом деле, клиенты; кто для вас те, кого вы считаете своими клиентами; какие клиенты бывают (типы клиентов); какие клиенты нужны вашей компании сегодня; какие клиенты нужны вашей компании в будущем; этапы развития компании и их соответствие целевым аудиториям.

Где взять клиента: методика анализа целевых аудиторий компании; методика создания и управления функциями изучения запросов клиентов; как предложить клиентам то, что им нужно - методика создания и управления работой «продуктовых фабрик»; взаимосвязь продаж и маркетинга; методика взаимодействия каналов продаж с целевыми аудиториями; клиентское обслуживание как форма маркетинговой коммуникации.

Когда работать с клиентом: системы учета клиентских данных; создание стратегии коммуникации и продаж потенциальным клиентам; как узнать больше о своих клиентах; способы пополнения баз данных клиентов; когда и как обращаться к клиенту, чтобы не быть навязчивым; методы коммуникации с клиентом; когда ожидать обращения клиента; как обрабатывать обращение клиента.

Финансовая составляющая клиентского обслуживания: сколько хочет платить клиент; как на основе клиентского обслуживания провести ценовое исследование рынка; сколько готовы потратить вы; целесообразность затрат на клиентское обслуживание.

Как обслужить клиента: стандарты клиентского сервиса, контроль качества клиентского сервиса.

Место клиентского обслуживания в структуре компании: как отделить функции клиентского обслуживания от других функций компании; как объединить клиентское обслуживание с другими функциями компании; клиентское обслуживание и маркетинговые коммуникации; клиентское обслуживание и прямые продажи; клиентское обслуживание и контроль качества.